Wenn die Website gerade nicht erreichbar ist, zählt die Reihenfolge. Unten stehen die vier häufigsten Symptome mit dem ersten Schritt, den du selbst tun kannst. Kommst du damit nicht weiter, übernehme ich.
Kein Ticketsystem und keine Warteschleife. Ruf an oder schreib, beides landet bei mir.
Das Symptom bestimmt den ersten Schritt. Raten kostet die Zeit, in der die Seite offline ist.
Ein PHP-Fehler hat WordPress angehalten, meist nach einem Plugin-Update. WordPress hat dir automatisch eine E-Mail an die Administratoradresse geschickt: sie nennt Plugin, Datei und Zeile und enthält einen Link, über den du trotzdem ins Dashboard kommst.
Dieselbe Fehlerklasse, nur ohne Ausgabe. In wp-config.php WP_DEBUG_LOG aktivieren, WP_DEBUG_DISPLAY auf false lassen, Seite aufrufen, dann steht die Ursache in wp-content/debug.log.
Das Problem liegt vor WordPress, beim Webserver oder bei PHP. Erst das Fehlerprotokoll im Hosting-Panel ansehen, dann die .htaccess testweise umbenennen. Kommt die Seite zurück, lag es an der Datei.
Kein Fehler, sondern ein abgebrochenes Update. WordPress legt dafür die Datei .maintenance im Stammverzeichnis an und löscht sie danach. Bleibt sie liegen, genügt es, sie zu entfernen.
Das ist kein technischer Fehler, sondern ein Befall. Hier hilft kein Zurückspielen eines Backups, ohne dass die Hintertür mitkommt. Der Weg führt über eine vollständige Bereinigung.
Entweder blockt die .htaccess den Zugriff auf wp-login.php, oder das eigene Konto wurde verändert. Mit Dateizugriff hilft es, den Plugin-Ordner umzubenennen; bleibt der Login gesperrt, ist der Verdacht auf einen Befall begründet.
Ausführlich, mit den Befehlen dazu: kritischen Fehler beheben. Steht der Verdacht auf einen Befall, führt der Weg über Schadcode finden und entfernen.
Vier Grenzen. Wer sie überschreitet, macht es in der Regel teurer, nicht schneller.
Ohne SFTP oder SSH lässt sich weder ein Protokoll lesen noch ein Plugin stilllegen. Dann bleibt nur der Hoster oder jemand mit Zugang.
Du hast behoben, was auffiel, und am nächsten Tag steht dasselbe wieder da. Dann schreibt etwas die Dateien neu, und das ist kein Update-Problem mehr.
Ein zurückgespieltes Backup kostet hier echten Umsatz und echte Daten. Bevor irgendetwas überschrieben wird, gehört der Stand gesichert.
Dann läuft nicht nur die Website, sondern auch eine Frist. Was zu melden ist und wer haftet, entscheidet sich an dem, was du über den Vorfall belegen kannst.
Von der Anfrage bis zur Einschätzung vergehen selten mehr als zwei Stunden während der Arbeitszeit.
Domain, Symptom, Zeitpunkt. Wenn du weißt, was zuletzt passiert ist, ein Update oder ein neues Plugin, sag es dazu: das verkürzt die Suche oft auf Minuten.
Ich sehe mir an, was von außen sichtbar ist, und sage dir, was ich vermute, wie lange es voraussichtlich dauert und was es kostet. Erst danach entscheidest du.
Administratorzugang und SFTP oder SSH, dazu das Hosting-Panel, wenn der Server beteiligt ist. Zugangsdaten nicht per E-Mail, sondern über einen verschlüsselten Einweg-Link.
Die Seite kommt zurück, und du erfährst, woran es lag. Beim Befall gehört die Absicherung dazu, sonst wäre die Bereinigung nur eine Pause.
Zwei Fälle, zwei Abrechnungen. Was von beidem vorliegt, sage ich dir vor dem Auftrag.
95 EUR je Stunde
Kritischer Fehler, weiße Seite, 500er, hängender Wartungsmodus, gesperrter Login. Abgerechnet wird der tatsächliche Aufwand, nicht eine Pauschale. Vor dem Auftrag bekommst du eine Einschätzung, mit welchem Umfang zu rechnen ist. Der Satz liegt über der regulären Support-Stunde von 85 EUR, weil ein Notfall den geplanten Tag umbaut.
590 EUR Festpreis
Bereinigung, Wiederherstellung, Absicherung, Blacklist-Entfernung bei Google und drei Wochen Nachsorge. Festpreis, ob es zwei Stunden oder zwei Tage dauert.
Was im Festpreis enthalten istAlle Preise netto, zzgl. der gesetzlichen MwSt. Die Einschätzung vor dem Auftrag ist kostenlos. Wartungskunden brauchen diese Seite nicht: dort gelten feste Reaktionszeiten von 8 bis 24 Stunden je Paket, und ab dem Premium-Paket ist die Bereinigung enthalten.
Wartungspakete mit festen ReaktionszeitenBei einem Befall läuft neben der Website noch etwas anderes: eine Frist.
Waren personenbezogene Daten zugänglich, also Kontaktformulare, Kundenkonten, Bestellungen oder Newsletter-Adressen, greift die Meldepflicht nach Art. 33 DSGVO. Die 72 Stunden laufen ab Kenntnis des Vorfalls, nicht ab Bereinigung. Für die Meldung zählt, was du belegen kannst: welche Dateien verändert wurden, welche Konten existierten und ob ein Zugriff technisch möglich war. Genau das dokumentiere ich bei einer Bereinigung mit, damit die Meldung Substanz hat und keine Vermutung bleibt.
Website gehackt: wer haftet, und was binnen 72 Stunden zu melden istWas in den ersten Minuten am Telefon gefragt wird.
Nicht zugesagt. Ich arbeite werktags, und Anfragen bis zum frühen Nachmittag beginne ich in der Regel am selben Tag. Abends und am Wochenende sehe ich unregelmäßig ins Postfach, verlassen würde ich mich darauf nicht. Wer eine feste Frist braucht, bekommt sie über ein Wartungspaket: 8 bis 24 Stunden werktags je Paket, im Enterprise-Paket eine Notfall-Hotline mit vier Stunden. Eine Rund-um-die-Uhr-Zusage, die ich als Einzelperson nicht halten kann, schreibe ich nicht hin.
Nichts. Ich sehe mir an, was von außen sichtbar ist, ordne das Symptom ein und sage dir, ob es ein technischer Fehler oder ein Befall ist, wie lange es voraussichtlich dauert und was es kostet. Dafür brauche ich keine Zugangsdaten. Erst wenn du den Auftrag gibst, geht es um Zugänge.
Bei einem Befall ja, und das ist oft die richtige Entscheidung: solange die Seite läuft, werden Besucher weitergeleitet oder mit Schadcode ausgeliefert, und Google verschärft die Warnung. Bei einem technischen Fehler bringt es nichts, die Seite ist ohnehin nicht nutzbar. Was du nicht tun solltest, ist alles löschen und neu aufsetzen, bevor der Zustand gesichert ist: damit verschwindet auch die Spur, über die sich der Einfallsweg rekonstruieren lässt.
Bei einem Update-Fehler meistens ja, wenn das Backup von vorher ist und du weißt, was zwischenzeitlich an Inhalten dazugekommen ist. Bei einem Befall ist es riskant: liegt der Einbruch länger zurück als der Sicherungsstand, holst du die Hintertür mit zurück und merkst es in zwei Wochen wieder. Deshalb steht am Anfang die Frage, seit wann es auffällig ist, und nicht die Frage nach dem Backup.
Ja, und bei 500er-Fehlern, PHP-Versionen und Serverprotokollen ist das oft der kürzere Weg. Ich brauche dafür entweder Zugang zum Hosting-Panel oder jemanden bei dir, der die Rückfrage stellt. Sag mir einfach, bei wem die Seite liegt.
Das ist im Notfall der Regelfall. Ich brauche weder Kontakt zum ursprünglichen Entwickler noch dessen Unterlagen. Der Bericht danach benennt die Ursache sachlich und ohne Schuldzuweisung, damit du ihn auch an deinen bestehenden Dienstleister weitergeben kannst.
Dann ist es eine Kleinigkeit und wird auch so abgerechnet. Ein hängender Wartungsmodus ist in fünf Minuten erledigt, und das schreibe ich dir dann auch so, statt eine Stunde zu berechnen. Wenn du es selbst versuchen willst, sage ich dir am Telefon, wo du hinsehen musst.
Schreib mir Domain, Symptom und seit wann. Du bekommst eine Einschätzung, bevor irgendjemand einen Auftrag erteilt. Wenn es schnell gehen muss, ruf an.
Ist der Befall schon bestätigt, geht es direkt über die Malware-Bereinigung zum Festpreis. Damit es kein zweites Mal passiert, hilft die laufende WordPress-Wartung mit Monitoring und festen Reaktionszeiten. Aus Berlin geht die Übergabe auch persönlich: Betreuung in Berlin.
Ich melde mich innerhalb eines Werktags. Schau sicherheitshalber auch in den Spam-Ordner.