Website nicht erreichbar, was tun? Die ersten 30 Minuten

Am besten liest du das, bevor etwas passiert, und füllst den Notfallzettel am Ende gleich aus.

Minute 0 bis 5: Ist die Seite wirklich weg?

Bevor du jemanden anrufst, klär, ob die Website für alle weg ist oder nur für dich. Öffne sie auf einem zweiten Gerät, am besten auf dem Handy im Mobilfunknetz statt im Büro-WLAN. Lädt sie dort, liegt das Problem eher bei deinem Rechner, deinem Netzwerk oder einer zwischengespeicherten alten Version.

Zusätzlich hilft ein Prüfdienst von außen, etwa downforeveryoneorjustme.com: Du gibst die Adresse ein, und der Dienst sagt dir, ob die Seite von dort aus antwortet. Das dauert zehn Sekunden und erspart dir im Zweifel einen Anruf.

Ist die Seite wirklich weg, mach einen Screenshot der Fehlermeldung. Sie ist der wichtigste Hinweis für alles, was danach kommt, und sie verschwindet manchmal, sobald jemand anfängt, etwas zu ändern.

Was die Fehlermeldung verrät

Häufige Meldungen und wo die Ursache meist liegt

Du siehst	Die Ursache liegt meist bei
„Server nicht gefunden“ oder „Diese Website ist nicht erreichbar“	Domain oder DNS, also bei der Adresse selbst
„Deine Verbindung ist nicht privat“ oder eine Warnung zum Zertifikat	dem SSL-Zertifikat, meist abgelaufen
Eine Seite des Hosters mit „gesperrt“ oder „suspended“	dem Hosting-Vertrag: offene Rechnung, Sperre wegen Last oder Befall
„Es gab einen kritischen Fehler auf dieser Website“	WordPress selbst, meist nach einem Update
Eine weiße Seite ohne Text, oder „500“ bzw. „503“	WordPress oder dem Server dahinter
Die Seite leitet auf eine fremde Seite weiter	einem Befall, kein technischer Fehler

Die ersten drei Zeilen haben mit WordPress nichts zu tun. Die letzten drei schon, und für die gibt es eigene Wege, siehe unten.

Minute 5 bis 15: Liegt es überhaupt an WordPress?

Ein Teil der Ausfälle, die ich zu sehen bekomme, hat mit der Website selbst nichts zu tun. Die Seite ist unverändert, nur der Weg zu ihr ist unterbrochen. Diese Fälle kannst du ohne jeden Zugang zu WordPress prüfen, mit dem Postfach und dem Kundenkonto beim Hoster.

• Domain abgelaufen: Such im Postfach nach Mails deines Domain-Anbieters oder Hosters zu Verlängerung, Kündigung oder Zahlung. Läuft eine Domain aus, ist die Seite unter dieser Adresse schlagartig weg, obwohl sie technisch noch existiert.
• Rechnung offen: Schau im Kundenkonto des Hosters nach Mahnungen. Eine offene Rechnung führt bei vielen Anbietern nach einer Frist zur Sperre des Pakets.
• Störung beim Hoster: Die meisten Hoster betreiben eine Statusseite, die laufende Störungen auflistet. Steht dort etwas, kannst du nur warten, und jeder Eingriff an der Website wäre verschwendete Zeit.
• Sperre durch den Hoster: Sucht der Hoster Schadcode auf deinem Paket, sperrt er es oft und schreibt eine Mail an die hinterlegte Adresse. Die Mail nennt meist den Grund.
• Zertifikat abgelaufen: Die Seite ist eigentlich da, aber der Browser warnt und viele Besucher brechen ab. Das lässt sich meist im Kundenkonto des Hosters mit wenigen Klicks erneuern oder über seinen Support anstoßen.

Trifft einer dieser Fälle zu, ist dein Ansprechpartner der Hoster oder der Domain-Anbieter, nicht der Entwickler. Das spart dir Zeit und Geld.

Minute 15 bis 30: Informationen sammeln, richtig anrufen

Liegt es an WordPress, hängt die Dauer der Behebung vor allem davon ab, was die Person weiß, die sie übernimmt. Die beste Viertelstunde, die du investieren kannst, ist die, in der du diese vier Dinge zusammenträgst:

1. Was du siehst: der Screenshot, die genaue Adresse und seit wann ungefähr.
2. Was sich zuletzt geändert hat: ein Update, ein neues Plugin, eine Änderung am Design, ein Umzug, ein Wechsel des Tarifs. Auch wenn es dir unwichtig vorkommt.
3. Wer Zugang hat: zu WordPress, zum Hosting, zur Domain. Und wer die Seite gebaut hat, falls es nicht dieselbe Person ist, die sie heute betreut.
4. Was gerade auf dem Spiel steht: ein Shop mit laufenden Bestellungen, ein Formular, über das Anfragen kommen, eine Aktion, die heute startet.

Mit diesen vier Punkten kann jeder Entwickler in einem kurzen Gespräch einschätzen, ob es ein technischer Fehler oder ein Befall ist und wie lange es voraussichtlich dauert. Ohne sie beginnt jede Hilfe mit einer halben Stunde Fragen.

Wen du anrufst

• Den Hoster, wenn die Ursache bei Domain, Rechnung, Zertifikat, Störung oder Sperre liegt.
• Deine Agentur oder deinen Entwickler, wenn es einen Wartungsvertrag gibt. Dort gelten feste Reaktionszeiten, und das ist genau der Fall, für den sie da sind.
• Eine Soforthilfe, wenn es niemanden gibt, der die Seite kennt. Frag dort zuerst nach einer Einschätzung, bevor du einen Auftrag gibst.

Was du jetzt nicht tun solltest

Die meisten Folgeschäden entstehen nicht durch den Ausfall selbst, sondern durch hektische Versuche, ihn schnell zu beheben. Vier Dinge machen es fast immer schlimmer:

• Ein Backup blind einspielen. Ein Backup überschreibt den aktuellen Zustand, auch Bestellungen und Anfragen seit dem Sicherungszeitpunkt. Bei einem Befall bringt es den Schadcode oft gleich mit, wenn er schon länger drin war.
• WordPress neu installieren. Damit verschwindet die Spur, über die sich die Ursache finden lässt, und eigene Anpassungen am Theme gehen im Zweifel verloren.
• Wahllos Plugins löschen. Deaktivieren lässt sich rückgängig machen, Löschen oft nicht, samt den Einstellungen des Plugins.
• Mehrere Leute gleichzeitig ranlassen. Arbeiten zwei Personen parallel an derselben Seite, weiß hinterher keiner, welche Änderung was bewirkt hat.

Was du tun darfst: die Seite bei einem Befall offline nehmen lassen, damit Besucher nicht auf fremde Seiten geleitet werden, und wichtige Kunden kurz informieren, dass es gerade ein technisches Problem gibt.

Wann du Hilfe holen solltest

Kommst du an Dateien und Dashboard und willst selbst ran, stehen die technischen Schritte für den häufigsten Fall im Artikel zum kritischen Fehler in WordPress. Leitet die Seite auf fremde Seiten weiter, ist es kein Fehler, sondern ein Befall, dafür gibt es die Erste Hilfe nach einem Hack.

Hilfe zu holen lohnt sich, sobald einer dieser Punkte zutrifft:

• Du hast keinen Zugang zu den Dateien oder zum Hosting.
• Der Fehler ist weg und kommt wieder.
• Ein Shop läuft, und Bestellungen gehen verloren.
• Personenbezogene Daten könnten betroffen sein, etwa aus Formularen oder Kundenkonten. Dann läuft eine Meldefrist von 72 Stunden, mehr dazu im Artikel zur DSGVO-Meldepflicht nach einem Hack.

Der Notfallzettel: einmal ausfüllen, bevor es passiert

Die längste Verzögerung im Notfall ist fast nie die Technik. Es ist die Suche nach dem Passwort für das Hosting, nach dem Namen der Agentur von vor fünf Jahren oder nach der Information, wo eigentlich die Backups liegen. Ein Blatt mit diesen Angaben, einmal ausgefüllt und sicher abgelegt, spart im Ernstfall die erste Stunde. Sechs Angaben gehören darauf:

Hosting

Anbieter, Kundennummer, wo der Zugang liegt, Telefonnummer des Supports

Domain

bei welchem Anbieter, auf wen sie läuft, bis wann sie bezahlt ist

WordPress

Adresse des Logins, welche Personen ein Administratorkonto haben

Backups

wo sie liegen, wie oft sie entstehen, wann zuletzt eines zurückgespielt wurde

Ansprechpartner

wer die Seite gebaut hat, wer sie heute betreut, wie beide erreichbar sind

Was davon abhängt

Shop, Formulare, Buchungen, Schnittstellen zu anderen Systemen

Die Passwörter selbst gehören nicht auf den Zettel, sondern in einen Passwortmanager. Auf den Zettel gehört, wo sie liegen und wer darauf zugreifen kann.

Wer die Website in einen Wartungsvertrag gibt, muss diesen Zettel nicht selbst pflegen: Zugänge, Backups und Ansprechpartner liegen dann bei der Person, die im Notfall ohnehin anrufen würde. Was so ein Vertrag kostet, steht im Ratgeber Was kostet WordPress-Wartung?

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